山东省烟台市老年福利服务中心邀请有手工制作特长的志愿者教入住老人做丝网花，锻炼老人的手和脑。孙明君摄

2005年，总投资2.3亿元、占地180亩、拥有床位900张的山东省烟台市老年福利服务中心（以下简称中心）开工建设，2007年7月建成并投入使用。17年间，中心始终坚持“一流的设施、科学化管理、专业化护理、亲情式服务”的工作理念，努力让老人满意、让子女放心、让社会认可，不断开拓创新，奋楫笃行，为将中心打造成全市养老服务机构的标杆而不懈努力。

多方争取试点任务 构建养老服务标准体系

中心投入运营时便建立了规范化的管理体系，并于2009年通过了ISO9001质量管理体系认证。2015年，中心被中国社会福利与养老服务协会确定为“全国第二批养老机构标准化建设试点单位”，于2016年11月通过验收。2016年6月被省民政厅列为“山东省民政标准化建设试点”，于2018年12月通过验收。2018年3月被纳入国家标准化管理委员会办公室“全国第五批社会管理和公共服务综合标准化试点”，并顺利完成了试点任务。

在多方争取试点任务的基础上，中心梳理了30多项国标、行标等相关标准，形成了通用基础、服务保障、服务提供三大标准体系，覆盖了全部工作的各个环节，每项工作都有规范，所有服务都有标准，每名员工都知道干什么、怎样干、干到什么程度，管理人员也都知晓该管什么、怎样管、管到什么程度。同时，所有新增岗位必须制定岗位职责、工作标准、工作流程，工作人员经培训合格后才能上岗。中心还成立了标准体系自我评价和持续改进小组，负责收集和分析标准体系运行过程中存在的问题并持续加以改进和完善。标准化建设实现了由事后调控向预防为主、过程监督、事后分析的多种控制方式的转变，整合了跨专业服务团队、优化了跨部门工作流程，服务质量和效率明显提高。

多措并举提升服务质量 建设幸福颐养家园

2009年，中心被评为民政部“第二批社会工作人才队伍建设试点单位”，设立了社工科，形成了以社工科为骨干，以社工联络员、信息员为基础，以“高校资源”、慈善志愿者、老年大学为辅助的社工组织体系。建立了一支具有社工专业理念，掌握社工工作方法的社工队伍，摸索出一套行之有效的老年社工工作方法。社工科有针对性地开展个案辅导、小组活动、心理疏导及健康讲座，缓解老人心理问题、融洽人际关系、增进情感交流，并涌现出多名“齐鲁和谐使者”和“烟台市和谐使者”。社工科还把活动与中心老年大学课程设置结合起来，开设了手工制作、书法绘画等十余项课程，在丰富老人精神文化生活的同时，也为他们提供了展示自己的舞台，将社工“助人自助”的理念运用到具体工作中。

2015年8月，中心被纳入民政部“首批养老服务和社区服务信息惠民工程试点”,开始了智慧养老的探索。经过多方考察、论证，制定了《智能化信息化建设实施方案》，投资600多万元开展了智能化、信息化改造，为入住老人提供智能照护、智能定位、智能体检等服务。智能照护系统能够实时感知卧床老人的脉搏、呼吸、离床等情况，发现异常能及时报警。智能定位系统可时时掌握失智老人所在位置，工作人员可随时了解他们的动态。与此同时，中心还引入了消防智慧管理云平台，使消防安全管理实现智能化、信息化、快捷化，力争把火灾隐患消灭在萌芽状态。

为给老人提供良好的医疗保障，2013年，中心创办了社区卫生服务站，并被纳入医保定点单位。卫生服务站设有全科诊室、药房等5个功能科室，配备心电图机、雾化吸入器等多种医疗设备，并配备了主治医师、全科医生、药剂师、执业护师，能够满足入住老人的基本医疗服务需求。2016年又增设了中医科，配备了中药房、自动煎药机、艾灸仪等。社区卫生服务站内还设有康复中心，有电、光、声、磁等理疗设备47台以及下肢康复训练器、电动步态训练器等训练器材38台，具有传统中医康复、物理因子康复、现代运动康复三大功能，配备6名服务人员为老人提供康复服务。

多渠道培养人才 打造高素质专业化的服务队伍

中心先后多次组织管理人员到北京、上海等地先进养老机构或者大型养老博览会观摩学习，对创新管理方法进行探索和研究。选派业务骨干参加民政部、省民政厅举办的高级护理员、老年人能力评估等各项业务培训，进一步提升工作人员的专业素质。2014年还与韩国三家养老机构开展合作，并选派多名管理人员到韩国进行考察学习，在加强对外交流方面进行了有益尝试。

在走出去的同时，中心也十分注重请进来，邀请专家教授示范教学，面对面传授技艺，提高了工作人员的护理专业技能。同时，邀请专业讲师开展文明礼仪培训，引导工作人员加强修养、提高素质、塑造良好形象，并邀请市120急救指挥中心的专家开展急救知识培训，让大家掌握急救的正确方法和要领。

中心还要求业务骨干每天在岗位上就一项操作进行示范教学，以老带新、以强带弱，加强护理人员日常服务标准化、规范化训练，从而提高他们的服务能力和整体水平。每年在一线员工中开展技术比武，优胜选手再参加市、省级技能竞赛。中心先后培养出了“全国养老护理职业技能大赛特等奖”“全国技术能手”等一大批业务骨干。