烟台市有效回应老年人特别是生活困难居家养老中的所急所需，创新推出“爱心助浴、暖心过冬、安心居家、顺心助餐、仁心助医”“五心”助老服务。项目实施以来，更好地满足老年人多样化、品质化养老服务需求，得到了社会各界高度评价，进一步擦亮了“福寿烟台·康养胜地”颐养安居城市名片。

烟台市是中国老龄化程度较高的地级市之一，截止2023年底，全市60岁以上户籍老年人口已达到197.6万人，占比30.86%，其中约190多万老年人是居家社区养老需求人群，很多老年人更倾向于“社区养老”“居家养老”“家门口养老”。烟台市民政局精准对接老年人日常所需尤其是解决生活困难老年人居家生活困境，创新推出“爱心助浴、暖心过冬、安心居家、顺心助餐、仁心助医”为主题的“五心”助老服务项目，盯紧“小切口”做好“大民生”，积极打造“身边、床边、周边”幸福养老圈，不断满足老年人多样化、多层次养老服务需求，提升老年人获得感、幸福感、安全感。

一、“五心”助老，全方位解决居家老年人生活所需

（一）“爱心助浴”—依托40家有爱心、有资质、有专业团队的养老机构、养老服务组织、专业助浴机构为居家失能老年人提供上门助浴服务，解决居家失能半失能老人“洗澡难”问题。项目实施以来，累计为居家失能半失能老人提供助浴服务21952人次。

（二）“暖心过冬”—对家庭取暖有困难的老年人冬季入住养老机构免收取暖费，其他费用给予优惠，其中针对分散供养特困老年人和经济困难老年人在活动期间入住养老机构的费用全免，解决取暖困难的老年人“过冬难”问题。项目实施以来，共有80家养老机构提供“暖心过冬”床位2447张。

（三）“安心居家”—运用智慧化信息技术为全市独居老人安装智能设备，提供紧急呼叫、精神慰藉、异常预警、信息回访、视频守护和实时定位等远程监测照护服务。项目实施以来，累计完成7041户独居老人家庭安装远程监护设备。

（四）“顺心助餐”—以老年人就餐需求为导向，优先保障特殊困难老年人助餐需求，探索构建以市民社区食堂、老年助餐点、农村老年餐桌、送餐入户为四种基础模式，其他有利于发展老年助餐的经营模式共同参与的“4+N”烟台市城乡老年人助餐服务体系。全市助餐点1000余处、市民社区食堂85处，日均服务社区居民6万余人次，其中老年人2万余人次。

（五）“仁心助医”—项目通过整合医疗资源、招募陪诊志愿团队，组建助医服务队伍，在全市范围内开展“仁心助医”助老服务项目，构建起“专人陪诊+送医上门+志愿服务”养老助医服务模式。项目于今年7月启动，已选取一个社区+一个街道为项目试点，已摸排老年人近900余户，上门提供服务10余人次人次。

二、精细管理，提升“五心”助老服务品质

（一）明确服务内容。印发《烟台市“爱心助浴”项目工作方案》《烟台市独居老年人“安心居家”照护服务项目实施方案》《关于在全市开展“暖心过冬”活动的通知》《烟台市“仁心助医”试点工作方案》《关于加强市民社区食堂建设的意见》，明确工作目标、时间、服务对象、服务内容、服务保障措施等多个方面。

（二）确保服务流程化、标准化。制定助浴助医工作操作手册、服务告知书、记录等文件，全流程、多方位，严要求开展“五心”高质量服务。加强专项培训，已开展助浴培训5次、助医培训1次、社区食堂调度会2次、“安心居家”培训2次，参与培训达8000余人次。

（三）实行考核管理。爱心助浴、安心居家、暖心过冬、仁心助医均依托市12349养老服务平台进行全流程监管，通过入户走访、数据分析、电话回访等方式对服务效果进行监管。“顺心助餐”项目试点建设运营了助老食堂管理系统，符合条件的老年人或通过刷脸打卡等方式，自动进行人员识别和数据统计，做到精准补助。

三、融合共治，聚焦构建居家社区享老“共同体”

（一）建立部门协同机制。“五心”助老项目的实践成果得益于部门协同机制的有效推进，近年来烟台市成立了由市政府分管领导任组长，16个部门为成员单位的烟台市老龄工作委员会和15个部门为成员的居家和社区养老改革试点工作领导小组，统筹推进全市养老服务体系建设工作。连续十年将社区居家养老设施建设、完善养老服务体系列入政府“为民服务实事”重点推进，并明确各部门的具体分工和各项具体任务目标时限进行调度推进。

（二）吸引社会力量参与。采取“企业让一点、政府补一点、慈善捐一点、个人掏一点”的办法，多元拓展资金来源。“五心”服务项目开展以来，市区两级政府补助资金共计2000余万元，社会慈善捐赠共计500余万元，企业让利共计300余万元。

（三）促进行业发展。率先成立烟台市民社区食堂行业协会、烟台居家养老服务协会。依托市民社区食堂管理协会对全市正式运营的市民社区食堂开展自查和社会评议工作，年末邀请第三方机构参与评估，对社区食堂进行考评打分，实行星级评定，由市民政部门授星并视情给予奖金激励。依托居家养老服务协会开展居家服务培训和失能老年人家庭成员培训，累计培训人数300余人次。

四、经验启示

一是摸清底数分类施策。烟台市在开展“五心”服务之初，将服务对象进行了细分，在优先保障经济困难的失能、半失能、高龄、独居、留守、计划生育特殊家庭等老人等特殊困难老年人的基础上逐步扩大服务范围，与救助部门和社区多次确定服务人群数量，并逐一落实服务人群信息，根据老人不同情况和意愿，进行分类、分级、个性化、清单化定制，确保服务公平可及、实用高效，后续还将根据需求不断拓展服务项目，逐步实现从“人找服务”到“服务找人”，真正实现老年人生活便利化。二是立足老年人实际养老需求。“五心”养老服务立足居家社区养老，关注老年人切身需求开展养老服务，既符合老年人居家养老的传统思想，满足社区老人居家生活、共享天伦的需要，也能为其提供便捷可行的生活照料，使老年人足不出户就可以享受到全方位多种类的养老服务。三是鼓励社会资本参与养老服务。烟台市通过开展“五心”服务，着力挖掘养老行业“新风口”，拓展养老服务项目，引领养老机构走进社区居家提供专业化的延伸服务，通过活动宣传扩大养老企业影响力，支持本地养老服务企业做大做强，重点培育一批规模以上企业、升规企业和养老服务品牌，进一步助推全市养老产业高质量发展。